Horarios de Soporte – Mesa de Ayuda
El horario de Soporte – Mesa de Ayuda para Consultas, Pedidos, Incidentes o Reclamos no relacionados a indisponibilidad total del servicio es de Lunes a Viernes de 9 a 18hs GMT-0300.
Los tickets ingresados en este horario serán respondidos dentro de las cuatro horas hábiles desde el momento de su creación.
Los tickets ingresados fuera del horario de soporte de Mesa de Ayuda (Sábados, Domingos y Feriados, y Lunes a Viernes de 18 a 9hs GMT-0300) serán respondidos dentro de las primeras cuatro horas del próximo día hábil.
IMPORTANTE: Tener en cuenta que la escalación a personal del Segundo Nivel de Soporte (Especialista) puede tomar hasta 4 horas hábiles desde el momento de primera respuesta, y la escalación al Tercer Nivel de Soporte (Ingeniería y Desarrollo) puede tomar hasta 24 horas hábiles desde la primera respuesta.
Reporte y Escalación por Indisponibilidad de Servicio
Se entiende por indisponibilidad de Servicio cualquier incidente en el que el servicio se encuentre completamente interrumpido.
Dentro del horario hábil (Lunes a Viernes de 8 a 20hs GMT-0300) estos pedidos son atendidos por el Soporte de Mesa de Ayuda.
Los tickets ingresados en este horario serán respondidos dentro de los primeros 30 minutos desde el momento de su creación.
Los tickets relacionados a Indisponibilidad de Servicio ingresados fuera del horario de soporte de Mesa de Ayuda (Sábados, Domingos, Feriados, y Lunes a Viernes de 20 a 8hs GMT-0300) serán respondidos dentro de la primera hora por el personal de Guardia.
IMPORTANTE: Tener en cuenta que la escalacion a personal de Segundo o Tercer Nivel de Soporte (Especialistas o Ingeniería) puede tomar hasta 3 horas durante el horario hábil y hasta cuatro horas fuera de horario.
