[PT] – Procedimento de Suporte

Horário de Atendimento – Help Desk

O cronograma de suporte – Help Desk para consultas, pedidos, incidentes ou reclamações não relacionados à indisponibilidade total do serviço é de segunda a sexta-feira das 9h às 18h GMT-0300.

Os ingressos inseridos nesta programação serão respondidos dentro de quatro horas úteis a partir do momento de sua criação.

Os ingressos inseridos fora do horário de suporte do Suporte Técnico (aos sábados, domingos e feriados e de segunda a sexta das 18 às 9hs GMT-0300) serão atendidos nas primeiras quatro horas do próximo dia útil.

IMPORTANTE: Lembre-se de que a escalação de pessoal do segundo nível de suporte (especialista) pode levar até 4 horas úteis desde o momento da primeira resposta, e o escalonamento para o terceiro nível de suporte (engenharia e desenvolvimento) pode levar até 24 horas úteis da primeira resposta.

Relatório e escalonamento devido a indisponibilidade do serviço

A indisponibilidade do serviço é entendida como qualquer incidente em que o serviço é completamente interrompido.

Durante o horário comercial (de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 20:00 GMT-0300), esses pedidos são feitos pelo Suporte de Suporte Técnico.

Os ingressos inseridos nesta programação serão respondidos dentro dos primeiros 30 minutos a partir do momento de sua criação.

Os ingressos relacionados a Indisponibilidade de Serviço inseridos fora do horário de suporte do Suporte Técnico (aos sábados, domingos, feriados e de segunda a sexta-feira das 20h às 20h GMT-0300) serão respondidos na primeira hora pela equipe da Guarda.

IMPORTANTE: Lembre-se de que a escalação para a equipe de suporte de segundo ou terceiro nível (Especialistas ou Engenharia) pode levar até 3 horas durante o horário comercial e até quatro horas após o expediente.